「保護者対応」ってコミュニケーションですよね。
何が「難しい」と感じるのか・・・私も、もう一度考えてみました。

こんにちは！
子どもの育ちを応援します！
一般社団法人そだち 内田淑佳（うちだよしか）です。

 

思えば、私
「保護者対応」
特に、クレーム対応の研修から
講師業をスタートしたのですが

最近クレームの研修やってなかったなぁと
思い出すきっかけがありました。

Twitterの投稿です。

具体的な内容は伏せますが

保育業界の方のつぶやきで

保護者の方との会話で
ちょっとした言葉づかいが
クレームになった、と。

語尾の２文字。

２文字違いで大違い、
保護者対応の難しさよ・・・

みたいな投稿。

う～～～ん。

投稿者さんも
ご自身のことではなく
聞いた話、とのことだったので

なんとも言えないトコロですが

投稿の文字のままであれば
それは
「クレームを言った保護者の方」の心の問題。

私は
心理の専門家として
そう捉えます。

つまり、
その方の心が
健康な状態であれば
まったくクレームにはならない言葉であり、

その言葉を「受け取った人」の
心の状態を表していると
思います。

実際のところは不明なので
そうだという想定で
お話を進めますね。

あのね
このような
「保護者対応」が難しいと感じるということは

「受け取る人」によって
いろいろ・・・だから
コミュニケーションって難しい、という
感覚なのかな、と思うのですよ。

同じ言葉でも

嬉しいと感じる人
面白いと感じる人
特に何も感じない（情報だけを受け取る）人
不安になる人
腹がたつ人

本当に様々です。

だから
こちら（発信する側）の意図するように
受け取ってもらえるとは限らない。

でね、私、
今回この投稿を読んだとき
？？？？？
あれ？
この「難しさ」って
発信した側の「うまくいかない」に結びついてる？
と思いましたの。

改めて
もう一度
考えてみました。

コミュニケーションが
難しいと感じるとき
自分の思いが「うまく伝わらない」
つまり
「うまく受け取ってもらえるコミュニケーション」って
難しい・・・って
なってるのかな？



私の「クレーム対応」の研修で
メインにお伝えするのは
「目的」について、です。

その
保護者対応は
その
コミュニケーションは

何のためにするの？

「目的」は？

ね、
目的を忘れていませんか？

「自分の思いを上手く伝えること」が
目的になってしまっていませんか？

それは
目的を達成するのに
必要な「方法」であって

それ自体は「目的」ではないですよ。

保育で言うなら「目的」は
「子どもの育ち」です。

ですから
私はこの投稿に登場する
「クレームを言った保護者」に
何かしら
「そうなる心の状態」を感じ
それを「問題」だと感じます。

保護者の心の状態が
子どもの育ちに影響するからです。

だから、思うのです。

この保護者は
クレームという形で
自分を表現している。

素晴らしいです。

言わずに
心の奥に閉じ込めてしまう方もいるからです。

そっちのほうが
マズイです。

だから
クレームが「言える」園であることも
素晴らしいです。

不快に思ったこと
不安に思ったことを
言える環境だということです。

それらを
のみこませてしまうような
言えない雰囲気を作ってしまうことが
一番マズイです。

ある意味
この手の（うわぁ…そうなるか…みたいな）
クレームは
その人のSOSであると
私は思うのです。

（皆さんにとっては
コレがイヤみたいなんだけどね）

だからね
必要なことは
「言葉づかいに気をつける」
ではなく

「相手が なぜ そう感じるのか」
そこを（相手の心を）考えることです。

そして
「自分が なぜ その言葉を使ったのか」

自分の心の中に
どんな思いがあるのかを
見つめ直すことです。

そして
同じ「目的」に向かっていけるよう
次のコミュニケーションをするのです。

イヤな思いをしないための
コミュニケーション・スキル
ではないですよ。

「目的」を達成するための
コミュニケーションです。

と、いうワケで
秋から
コミュニケーションの講座を
新しく始めよう！と
私は思いました。

詳細が決まりましたら
またお知らせします！！

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一般社団法人そだち
代表＆心理・保育研修講師
内田淑佳（うちだよしか）

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